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SK텔레콤, 5G 집중 반면 2G 고객 ‘홀대’…오래된 고객만 ‘호갱’

2G 종료 추진 이유, 800㎒ 주파수 사용료 및 망 관리 연간 수천억
2G 가입자 급감에도 5G 가입자 덕에 ARPU 상승…수익성 ‘이상無’

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SK텔레콤(대표 박정호)이 5세대 이동통신(5G) 가입자와 5G 외 가입자의 서비스에 차별을 두면서 고객 불만이 커지고 있다.

SK텔레콤은 경쟁사를 월등히 앞서는 5G 점유율 확보로 이동통신업계 1위 사업자로서의 면모를 과시했다. 그러나 2G 서비스 종료의 무리한 추진, 고가 요금제 중심 혜택 강화 등 5G 외 서비스는 축소하는 모습으로 ‘고객 기만’이란 지적이 이어지고 있다.

◆마지막 관문서 ‘이용자 보호 계획 미흡’ 지적

올 초 종료 예정이던 SK텔레콤의 2G 서비스가 당분간 지속될 예정이다. 최근 과학기술정보통신부는 지난해 11월 SK텔레콤이 제출한 2G 서비스 종료 승인 신청서의 이용자 보호 계획이 미흡하다고 판단, SK텔레콤에 추가 계획을 요청했다.

SK텔레콤은 △2G 장비 노후화 및 단말 생산 중단 △가입자 지속 감소 △LTE·5G 중심 글로벌 ICT 생태계 형성 등 이유로 정상적인 2G 서비스 유지가 어렵다며 지난해 2월 ‘2G 서비스 종료’를 선언했다.

SK텔레콤은 2G 종료 선언 이전부터 2G 가입자 축소 노력을 이어왔다. 2017년 휴대폰 교체 지원 캠페인을 비롯 2G 단말기의 ‘모바일 안전결제(ISP)’, ‘휴대폰 인증 서비스’ 가입을 중단했다. 2018년에는 웹서핑 서비스 ‘페이지플러스’, 지난해 이메일 서비스 ‘e-mail 3000플러스’를 각각 종료했다.

SK텔레콤의 2G 가입자는 지난해 11월말 기준 53만1081명으로 2019년 들어 41.5%(37만7006명) 감소했다. 같은 기간 LG유플러스의 2G 가입자는 55만7877명으로 20.6%(14만4486명) 줄어 SK텔레콤의 가입자 감소폭이 두드러진다.

◆2G 가입자 2만여 명 ‘직권해지’ 무리수 뒀다 철회

SK텔레콤이 막무가내로 2G 고객을 내몰고 있는 것은 아니다. 2G에서 3G·LTE·5G로 전환하는 고객에게 최대 30만 원의 휴대폰 구매지원금과 24개월간 월 1만 원 요금 할인 또는 24개월간 월 요금 70% 할인 중 한 가지를 선택하도록 했다.

그러나 과기정통부는 △2G 알뜰폰(MVNO) 가입자 지원책 △법인 2G폰 가입자 및 계약 관련 방안 △직권해지된 2G 고객에 대한 추가대책 마련을 요구했다. 과기정통부는 SK텔레콤의 보완대책을 검토해 2G 서비스 조기 종료 승인 여부를 결정할 계획이다.

SK텔레콤은 지난해 12월 3개월 이상 미사용 2G 고객 2만 여명을 직권해지 했다가 공정거래위원회의 ‘불공정’ 지적에 해당 약관을 삭제했다. 다만 직권해지한 고객이 ‘01X’ 번호를 다시 쓸 수는 없도록 해 물의를 빚고 있다. 2G 서비스가 종료되더라도 2021년 6월까지는 ‘01X’ 번호를 유지할 수 있지만 직권해지된 고객은 이러한 권리를 박탈당한 셈이다.

SK텔레콤의 한 2G 가입자는 “20년 넘게 2G폰을 사용한 탓에 지인 번호가 많이 저장된 데다 번호에 애착이 커 서비스 종료에 동의하지 않는다”며 “생계와 연관해 사용하는 사람도 많을 텐데 무리하게 종료를 추진하는 것은 고객 기만행위”라고 지적했다.

◆2G 서비스 뒷전…5G 가입자 기반 ARPU 상승 도모

SK텔레콤은 지난해 2월 “2G 서비스 종료를 계기로 5G 시대에 차별화된 통신 서비스를 선보여 ICT 강국의 신화를 이어가겠다”고 했다. 5G 시장에 집중한 결과 지난해 11월 말 SK텔레콤의 5G 가입자는 194만 명을 돌파, 44.6%의 5G 시장 점유율을 확보했다.

반면 전체 이동통신 가입자는 제자리걸음 중으로 5G 외 가입자 이탈이 이어지고 있다. SK텔레콤의 11월말 기준 무선가입자는 2859만4956명으로 전월 대비 0.03%(9133명) 증가에 그쳐 KT(0.4%, 6만5171명)와 LG유플러스(0.6%, 8만6406명) 증가세에 못 미쳤다.

SK텔레콤은 2G 서비스 종료에 따른 경제적 이득과 5G 가입자 확대에 따른 ARRU(가입자당평균매출) 증가를 도모하고 있다. SK텔레콤의 지난해 1분기 ARPU는 3만645원으로 저점을 찍었지만 5G가 시작된 △2분기 3만755원 △3분기 3만1116원으로 2분기 연속 상승했다.

SK텔레콤은 지난해 12월 고가의 5G 요금제에서 낮은 요금제로 변경 시 할인 반환금을 부과하는 정책을 시행했다. 5G 서비스에 불만족한 고객들이 가입 6개월 이후 LTE 요금제로 변경하는 사례가 잇따르자 내놓은 조치다.

SK텔레콤의 ARPU 상승이 본격화한 가운데 2G 서비스 종료에 따른 비용 감축 효과도 수익성 개선에 힘을 보탤 전망이다. SK텔레콤의 2G 서비스가 포함된 800㎒ 주파수 사용액은 △2016년 1825억 원 △2017년 1419억 원 △2018년 1020억 원 △2019년 3분기 누적 710억 원 등이다. 여기에 망 관리 및 유지비를 포함하면 연간 수천억 원의 비용 절감이 예상된다.

[CEO스코어데일리 / 김보배 기자 / bizbobae@ceoscore.co.kr]

김보배 기자
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