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'탈 많은' 공공기관 고객만족도 조사…평가결과도 '깜깜이'

기재부, 올해 종합평가 결과 발표 안해…공공기관도 정보 공개 꺼려

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최근 공공기관 고객만족도 조사를 둘러싼 잡음이 가라앉지 않고 있다. 이런 상황에서 정부가 예년과 달리 올해는 평가결과를 공식적으로 발표하지 않은데다 공개한 정보도 제한적이어서 의문이 제기된다. 

29일 관련 업계에 따르면 기획재정부가 최근 '2019년도 공공기관 고객만족도 조사 결과'를 공공기관 경영정보 공개시스템(알리오)에 기관별 세부 항목에만 공개돼 있다. 지난해까지 정부는 평가 결과를 매년 알리오 공시와 함께 기재부 공식 발표를 통해 공개했다.

2019년도와 2018년도 고객만족도 조사 결과 공시 내용 비교. <출처=알리오>


올해의 경우 상대평가 내용도 빠졌다. 2018년도 평가 결과를 발표한 지난해까지는 공공기관의 서비스 품질 수준을 S등급·A등급·B등급·C등급 등 4등급으로 나누는 상대등급 평가 결과를 공개했지만 올해는 우수·양호·보통·미흡으로 구분하는 절대등급만 공개됐다.

특히 정부에서 매년 3월 말 발표했던 종합평가 결과를 공개하지 않았기 때문에 고객만족도가 우수하거나 미흡하다고 평가된 공공기관의 세부 현황을 파악하기도 어렵게 됐다.

시장형·준시장형 공기업 3곳을 대상으로 전년 대비 평가 등급이 달라진 배경과 각 기업이 평가에서 획득한 점수 등을 질의했지만 모두 "자세한 내용은 밝힐 수 없다"는 입장을 밝혔다.

정부와 공공기관이 이처럼 평가결과 공개를 꺼리는 이유는 올해 잇따라 불거진 '고객만족도 조사 조작 논란' 때문인 것으로 해석된다. 지난 4월 국토교통부 감사 결과, 한국철도공사의 고객만족도 평가 조작 정황이 드러난 데 이어 언론 보도를 통해 코레일관광개발과 한국마사회, 한국토지주택공사 등도 조작 의혹이 제기된 상태다. 문제가 된 공공기관 4곳의 '2019년도 고객만족도 조사 결과'는 알리오에 공시돼 있지도 않다.

일각에서는 고객만족도 조사를 관할하는 기재부에서 잇따른 조작 논란에 부담을 느껴 결과 발표를 꺼리자 공공기관들도 조사 결과와 관련해 함구하고 있는 게 아니냐는 지적이 제기된다.

기재부 측은 고객만족도 조사 조작 논란이 불거진 공공기관들을 상대로 계속해서 감사가 진행되고 있는 만큼 올해는 별도의 종합평가 발표 계획이 없다는 입장을 밝혔다.  향후 고객만족도 조사의 신뢰성 확보 방안과 제도 개선책 등을 공표하겠다는 게 정부의 방침이다.

기재부 관계자는 "올해는 결과 발표의 신뢰성 확보를 위해 고민 끝에 발표를 하지 않는 쪽으로 가닥이 잡혔고, 의도적으로 이를 공개하지 않으려 했다면 공공기관에도 평가 결과를 안내하지 않았을 것"이라며 "현재는 고객만족도 조사 조작 논란이 불거지면서 문제점으로 지적됐던 현장 설문조사 과정에서의 부정행위를 근절할 수 있는 대책들을 내부적으로 검토 중인 단계"라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 이솜이 기자 / cotton@ceoscore.co.kr]

이솜이 기자
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