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[CEO워치] 진옥동 신한은행장, ‘고객중심영업’으로 리딩뱅크 유지할까

디지털 기반 고객관리·대면채널 전략·창구체계 변화로 하반기 실적 강화 추진

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진옥동 신한은행장 <사진=신한은행>

“정당성은 성과의 질을 높이고 고객과 함께하는 지속 가능 성장을 이룰 수 있는 만큼 직원들이 정당한 영업과 전략을 추진할 수 있도록 적극 지원하겠다.”

‘실천궁행(實踐躬行·실제로 몸소 이행한다)’을 올 한해 경영전략으로 내세운 진옥동 신한은행장이 1분기 실적으로 증명된 ‘고객 중심 영업 문화’를 새로운 영업문화로 굳히고, 이를 통해 긍정적인 성과를 이루겠다는 전략을 다시 한 번 강조했다. 결과 위주의 평가 방식에서 벗어나 과정을 중요시하는 문화를 안착하는 것이 장기적 성장에 바람직하다는 판단에서다.

실제 진 행장은 지난 17일 열린 ‘2020 하반기 경영전략회의’에서 취임 이후 지속적으로 추진 중인 ‘고객 중심 영업’에 대해 언급하며 “과정의 정당성이 전제된 성과를 서로 격려하고 축하하는 문화가 신한은행 곳곳에 널리 퍼지길 기대한다”고 말했다.

이를 실현하기 위해 올 초에는 성과평가체계를 개편하고 모든 영업점 평가에 ‘고객 가치 성장’ 지표를 신설했다. 이는 과거 단순히 판매 실적으로만 평가하던 방식을 고객 관점으로 전환한 것이 특징이다. 제도의 개선이 이뤄지지 않는 한 변화할 수 없다는 이유에서다.

세부 항목으로는 △고객에게 적합한 상품을 판매했는지 △권유 절차에 문제가 없었는지 △판매 이후 자산관리 노력이나 자산건전성이 유지됐는지 등의 여부가 담겼다. 아울러 대포통장이나 보이스피싱 피해 예방 등 고객 자산보호 활동도 포함됐다.

이와 함께 내부 경쟁을 유발하는 상대평가 방식을 폐지하고 성과평가 항목을 단순화한 ‘목표 달성률 평가’를 도입해 직원 간 협업을 유도했다. 또 영업점별 특성에 맞는 전략을 자율적으로 구사할 수 있도록 영업 전략 결정 권한을 현장에 위임했다.

진 행장은 “‘같이 성장 평가 제도’에는 핵심성과지표(KPI)의 변화 뿐 아니라 성과의 정당성을 검증하기 위한 ‘이행 과정 평가’까지 녹아있다”며 “단순한 평가체계 변경을 넘어서 조직의 문화 자체를 수평적 소통이 가능하도록 바꿀 경우 고객가치의 제고와 영업문화의 혁신으로 이어질 것”이라고 자신했다.

이 같은 자신감은 1분기 실적에서 고스란히 드러났다. 실제 신한은행은 지난해 동기(6181억 원) 대비 1.4% 증가한 6265억 원의 당기순이익을 기록하며 지난해 KB국민은행에 내줬던 리딩뱅크 자리를 탈환했다.

올해 말 임기 종료와 함께 연임여부가 결정되는 진 행장에게 올 한해 실적은 누구보다 중요하다. 특히 ‘리딩뱅크’ 자리를 놓고 각축전을 펼치고 있는 국민은행과의 승부는 진 행장의 연임여부를 결정짓는 가장 중요한 열쇠가 될 것이라는 게 업계 관계자들의 전언이다.

이에 진 행장은 고객 중심 영업을 기반으로 ‘디지털 기반 고객관리’와 ‘대면채널 전략 및 창구체계 변화’를 통해 하반기 실적 강화를 추진하겠다는 구상이다. 이를 위해 가속화된 디지털 중심의 금융 산업 변화를 미래 신한의 기회로 가져간다는 ‘체인지 투 체인지(CHANCE TO CHANGE, 변화의 기회)’를 하반기 전략의 키워드로 삼았다.

신한은행 관계자는 “디지털 혁신을 통해 고객관리의 효율성을 높이고 미래준비와 대면채널 집중을 위한 통합대형화 방식의 채널전략을 강화해 디지털 중심의 금융 산업 변화에 적극 대응할 계획”이라며 “영업점의 전문 컨설팅 역량을 강화해 고객 신뢰를 제고하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]
유수정 기자
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