페이스북 트위터 메일보내기 스크랩하기 홈으로

한전, '차세대 상담 챗봇시스템'으로 비대면 업무 대응 ‘박차’

업무별 질의응답 시나리오로 답변 속도 높여…사용자가 지식DB 구축 참여해 업무노하우 축적

페이스북 트위터

한국전력 차세대 디지털 상담 챗봇시스템 서비스 화면 예시.<사진=한국전력>


한국전력이 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 증가하는 비대면 업무에 대응하기 위해 차세대 디지털 상담 챗봇시스템을 구축한다. 업무 분야별로 짜여진 질의응답 시나리오를 갖춰 다양한 질문에 대한 답변을 신속하게 받을 수 있다.

특히 사용자가 직접 시스템 지식 DB 구축에 참여할 수 있어 직원 개개인의 업무 노하우와 경험이 시스템에 축적되도록 했다. 한전은 이 같은 집단 지성을 활용한 차세대 상담 시스템을 통해 비대면 업무효율 향상을 기대하고 있다.

16일 업계에 따르면 한전은 최근 약 4억 원을 투입하는 ‘디지털 상담 챗봇시스템’ 구축을 추진 중이다. 코로나19 확산으로 비대면 업무가 늘어나고, 밀레니얼(1980년대 초반~2000년대 초반 출생한 세대) 신입사원이 증가하며 일하는 방식의 변화가 필요하다는 판단에서다. 특히 신규시스템 사용, 공통업무 등 단순·반복질문에 대한 보다 신속한 대응이 요구되고 있어 이를 담당할 고도화된 시스템 구축이 필요한 상황이다.

한전은 영배4.0(영업·배전업무 프로세스 관리 시스템), 전사자원관리시스템(ERP), 개인정보보호, 자재검사, 전화안내, 배전 분야 등 총 6개 분야 업무를 분석해 차세대 시스템에 지식DB를 구축한다. 분야별로 응대 시나리오를 작성하고, 질의답변 세트를 제작해 빠른 응대를 가능케 한다.

△영배 4.0과 ERP 분야에서 사용 매뉴얼과 e-러닝 동영상 검색 기능 △개인정보 보호 분야에서 개인정보 목적 외 이용·제공 유권해석 사례집 △배전 분야에서 사업 추진에 지장을 주는 '지장배전선로' 이설업무 관련 법률사례 및 판례 등이 포함된다.

특히 이번 시스템은 사용자가 시스템 내 지식 DB를 직접 구축할 수 있도록 설계됐다. 직원이 시스템을 활용해 질문을 했을 때 이에 대한 답이 없는 경우, 관리자뿐만 아니라 사용자도 새로운 답변을 작성할 수 있다. 이 과정을 기계가 학습(유사질의, 의도 파악)해 시스템에 답변이 등록된다. 직원 개개인의 업무 노하우와 경험이 시스템에 축적되도록 한 셈이다.

시스템은 업무 편의 서비스도 포함하고 있다. 출장, 휴가, 회의 등 개인·부서 일정관리가 가능하고 사내 웹사이트 검색과 링크 제공 기능이 갖춰진다.

한전은 집단 지성을 활용한 이번 상담 시스템을 통해 비대면 업무효율 향상을 기대하고 있다. 한전 관계자는 “최근 비대면 업무 확산과 밀레니얼 세대 신입사원 증가로, 일하는 방식에 대한 변화가 필요한 상황”이라며 “기존 업무가이드를 개선한 차세대 상담 챗봇시스템을 통해 비대면 업무를 원활히 하고, 향후에도 활용도가 높은 사용자 참여형 지식 DB를 구축하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유영준 기자 / yjyoo@ceoscore.co.kr]

유영준 기자
메일