고객 부담 일반 수리 공임은 시간당 11만5000원
사고수리 견적은 국제 프로그램 아우다텍스 기준 적용
서비스센터 20곳·워크베이 92개…연말 26곳 목표

BYD Auto 스타필드마켓 월계 전시장 전경.<사진제공=BYD코리아>

BYD코리아가 사고수리비와 서비스 네트워크를 둘러싼 문제 제기에 공식 입장을 냈다.

BYD코리아는 1일 참고자료를 내고 시간당 공임과 부품 조달 체계, 견적 산출 기준 등 소비자와 온라인 커뮤니티에서 제기돼 온 의문에 대해 항목별로 사실 관계를 정리했다. 지난해 1월 국내 승용차 브랜드로 공식 출범한 이후 이어져 온 서비스 품질 논란에 구체적 수치를 제시하며 대응한 것이다.

◇시간당 공임 11만5000원…“서비스센터별 차이 가능”

쟁점이 된 공임과 관련해 BYD코리아는 공식 서비스센터에서 고객이 비용을 부담하는 일반 수리의 시간당 공임이 평균 약 11만5000원(부가세 별도) 수준이라고 밝혔다. 회사는 이를 국내 수입차 시장에서 경쟁력 있는 수준이라고 설명했으나, 비교 대상 브랜드의 공임 수치는 자료에 포함되지 않았다.

다만 이 금액은 상한선이 아닌 평균값이다. BYD코리아는 일반 수리 공임이 각 서비스센터의 운영 기준과 정책에 따라 달라질 수 있고, 보험 수리는 보험사와 정비사업자 간 계약과 협의에 따라 적용 기준이 달라진다고 설명했다.

동일 딜러사가 운영하는 서비스센터 간 공임 차이에 대해서는 법 조항을 근거로 제시했다. 딜러사의 독립적인 경영과 가격 결정 원칙을 존중한다며, 사업자 간 가격 결정·유지·변경 합의를 금지한 공정거래법 제19조 제1항 제1호를 자료에 인용했다. 본사가 공임을 일률적으로 통제할 수 없다는 취지다. 대신 콜센터에 접수된 고객 의견과 NPS 조사 결과를 딜러사와 공유해 개선을 유도하고 있다고 밝혔다. 이에 따라 동일 브랜드 안에서도 서비스센터별 공임 차이는 유지될 수 있으며, 본사가 이를 직접 조정할 수단은 제한된다.

◇견적 기준은 아우다텍스…“수입 브랜드·보험사 10곳도 사용”

견적 산출 기준으로는 국제 사고수리 견적 프로그램 아우다텍스(Audatex)를 제시했다. 100여 개국에서 사용되며 제조사가 제공한 부품 정보와 표준 작업시간 데이터를 기준으로 견적을 산출하는 시스템으로, 브랜드나 정비업체와 무관하게 동일한 기준이 적용된다는 설명이다. 시간당 공임 단가는 정비업체와 보험사 간 계약에 따라 결정된다. 국내 주요 수입차 브랜드와 주요 10개 보험사도 같은 시스템을 사용하고 있다고 밝혔다.

초기 견적과 최종 견적이 달라지는 문제에 대해서는 정비 공정의 특성을 근거로 들었다. 초기 가견적은 외관 등 확인 가능한 범위를 기준으로 산정되며, 입고 후 정밀 점검에서 추가 손상이 확인되면 최종 견적이 변경될 수 있다는 것이다. 견적 산출에 따른 비용 발생 여부는 딜러사 정책에 따라 다르며 고객에게 사전 안내하고 있다고 밝혔다.

◇서비스센터 20곳…“부품 사전 확보·장기화 시 대차 제공”

서비스 인프라와 관련해서는 서비스센터 20곳, 워크베이 92개를 운영 중이며 하루 최대 약 600대를 처리할 수 있다고 밝혔다. 올해 말까지 서비스센터를 26곳으로 확대한다는 목표도 제시했다. 다만 확충 지역과 시점은 공개하지 않았다.

수리 기간이 길고 부품을 중국에서 조달한다는 지적에 대해서는 국내 부품 물류센터와 딜러 서비스 네트워크에 주요 정비·사고수리 부품을 사전 확보해 운영하고 있다고 반박했다. 국내 재고가 없는 경우 항공 운송을 활용하며, 수리 장기화가 예상되면 대차 서비스를 제공한다는 설명이다. 부품 가격에 대해서는 핵심 부품 상당 부분을 자체 생산하는 수직계열화 구조를 근거로 제시했다.

◇최근 불만 사례엔 “손상 범위 축소 전달”

최근 언론과 온라인 커뮤니티, 유튜브를 통해 확산된 고객의 사고수리비 불만에 대해서는 전달 과정의 문제를 지적했다. 일부 손상 부위만 노출되고 내부 손상에 대한 설명이 빠지면서 실제 손상 상태와 작업 범위가 축소돼 전달된 측면이 있다는 것이다. 해당 견적은 구조 부위 교정과 주요 부품 탈거·재장착 등 실제 수리 공정에 기반해 산정됐다고 밝혔다.

외관 손상에 비해 내부 손상이 크다는 지적에 대해서는 충돌 안전 설계를 근거로 들었다. 차체가 충돌 에너지를 흡수·분산하는 과정에서 외부 패널뿐 아니라 차체 구조물이 변형될 수 있어 외관 손상만으로 내구성을 판단하기 어렵다는 설명이다. 국내 판매 차량이 유럽 신차 안전도 평가 프로그램 유로 NCAP에서 최고 등급인 5스타를 획득했다는 점도 제시했다.

이번 자료에는 공임 수준과 견적 산출 기준 등 확인 가능한 수치가 포함됐다. 다만 공임과 견적 비용, 수리 범위 판단은 개별 딜러사의 운영 기준과 정책에 따라 결정되는 구조다. 올해 말 서비스센터 26곳 확대 목표의 이행 여부와 콜센터 의견·NPS 결과 공유가 딜러사의 가격 정책 변화로 이어질지가 관건이다.

[CEO스코어데일리 / 김병훈 기자 / andrew45@ceoscore.co.kr]