클라우드 기반 AICC 서비스 ‘에이센 클라우드’ 출시
은행·카드·보험 등 B2B 구축형 AICC 시장 선도

<출처=KT>

KT가 클라우드 기반 AI컨택센터(AICC) 서비스를 내놓으며 구축형 AICC 시장을 선도하고 있다. KT는 지난해 약 1000억원으로 예상되는 AICC 사업 매출을 2025년 5000억원까지 확대할 계획이다.

13일 통신업계에 따르면 KT는 최근 기업고객이 AICC 셀프 가입과 구축, 상담을 할 수 있는 서비스인 스마트 클라우드 컨택센터 ‘에이센 클라우드(A’Cen Cloud)’를 출시했다.

KT 에이센 클라우드는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 앱과 유기적으로 결합한 올인원 AICC 서비스다. AI 기반 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇 솔루션은 고객의 발화에 맞춰 자동 생성된 추천 상담 스크립트와 적합한 상품 추천을 상담사에게 실시간으로 제공한다.

상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담분류와 요약생성도 자동으로 이뤄진다. 상담 앱은 유선전화, SNS, 모바일 등 다양한 채널로 들어오는 상담 내역을 유기적으로 통합 관리해 채널 전환에도 끊김없는 서비스를 제공한다. 또 고객이 상담사와 AI상담봇을 번갈아 대화할 때 이질감을 느끼지 않도록 AI봇의 어휘, 대화의 ‘톤앤매너’를 상담사와 동일하게 맞춘다.

에이센 클라우드는 초기 구축과 지속 운영·유지에 들어가는 비용 부담을 줄이고 필요할 때 필요한 만큼 사용하는 효율적 운영이 가능하다는 것이 특징이다. 금융, 보험, 카드, 커머스 등 업종에 도입할 경우 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감 등을 기대할 수 있다는 설명이다.

<출처=KT>

KT는 2025년까지 AICC 사업 매출 5000억원을 달성하겠다는 목표다. 또 올해는 ‘초거대 AI’ 상용화를 통해 AICC 서비스를 진화시킬 계획이다.

KT는 국내 최대 규모의 ‘AI 퍼스트’ 고객센터와 다양한 AICC 구축 사업으로 차별화된 핵심 기술과 서비스 역량을 축적하고 있다. KT 고객센터에 AI를 적용해 서비스 질을 높였고, 비용절감 효과도 거뒀다. 또한 컨택센터 사업을 전문으로 영위해 온 그룹사 KTCS, KTIS와 함께 시장에서 검증된 AICC 운영 노하우도 축적해 왔다. 이를 은행·카드·보험 등 B2B 사업에 적용해, KT는 B2B 구축형 AICC 시장의 국내 1위 사업자 자리를 지키고 있다.

KT 관계자는 “기업 고객이 사용하는 솔루션을 클라우드에서 서로 연결한 ‘에이센 생태계’를 구축해 고객에게는 편리함을, 솔루션 사업자에게는 새로운 수익창출의 기회로 만들어 나가고자 한다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]