KB스타뱅킹, MAU 1,400만 돌파 ‘디지털 1위’
빗썸 제휴·국민지갑 고도화…플랫폼 외연 확장
보이스피싱 예방·취약계층 지원…소비자보호 전면 강화

올해 취임한 이환주 KB국민은행장이 ‘디지털 혁신’과 ‘소비자보호’를 양축으로 내세우며 신뢰 경영에 속도를 내고 있다. KB스타뱅킹 성과와 플랫폼 고도화로 디지털 경쟁력을 강화하는 동시에, 보이스피싱 예방과 금융취약계층 지원 등 소비자보호 체계도 전면 보강하며 변화를 이끌고 있다.

19일 금융권에 따르면 국민은행은 이 행장 취임 이후 KB스타뱅킹 고도화, 보이스피싱 대응 강화 등 디지털·소비자보호 분야에서 속도감 있는 행보를 이어가고 있다.

국민은행은 상반기 디지털 부문에서 괄목할 만한 성과를 냈다. 모바일인덱스에 따르면 KB스타뱅킹의 월간활성이용자수(MAU)는 1408만명으로 시중은행 앱 가운데 1위를 기록했다. 신규 설치 수 역시 207만건으로 토스(212만건)에 근접하며 카카오뱅크(183만건), 케이뱅크(118만건)를 크게 앞섰다.

국민은행의 디지털 전략은 단순히 앱 이용자 확대에 그치지 않는다. 그룹 차원에서 도입한 생성형 AI 포털을 선제적으로 적용하며, 고객 상담·내부 프로세스 자동화에서 구체적 성과를 내고 있다. 이 행장은 취임사에서 “어제의 방식으로는 오늘의 문제를 해결할 수 없다”며 ‘새로 고침’을 통한 근본적 혁신을 주문하기도 했다. 비즈니스의 단순 효율화를 넘어 고객 접점 혁신으로 이어가겠다는 구상이다.

플랫폼 확장 행보도 가속하고 있다. 올해 들어 빗썸과의 제휴로 ‘실명확인 입출금계정 서비스’를 개시한 데 이어, KB스타뱅킹에서 간편결제·신분확인 기능을 한 번에 사용할 수 있는 ‘국민지갑’ 서비스를 고도화한 게 대표적이다. 이 행장이 강조한 ‘앱 밸류업’ 전략은 단순 금융앱을 넘어 일상생활까지 아우르는 종합 플랫폼으로 진화하는 단계에 접어들었다는 평가다.

동시에 ‘신뢰’ 구축을 위한 소비자보호 강화도 본격화됐다. 국민은행은 최근 늘어나는 보이스피싱 범죄에 대응하기 위해 피해예방 체계를 전면 개편했다. 지난 8월 모니터링 인원을 기존 11명에서 25명으로 늘렸고, AI 기반 모니터링 시스템을 고도화해 수상 거래 패턴을 사전 탐지할 수 있도록 했다. 그 결과 한 달간 사기계좌 1306건을 적발하고 약 225억원의 피해를 예방했다.

이 행장은 금융당국이 강조하는 소비자보호 기조에 보조를 맞추며 제도적 보강도 병행하고 있다. 고령층과 취약계층을 대상으로 전용 상담채널을 운영하고, 불완전판매 예방 교육을 강화하는 등 고객 신뢰 회복을 위한 노력을 이어가고 있다. 단순한 규제 대응에 머무르지 않고, 실질적인 금융소비자 신뢰 회복으로 이어지도록 하겠다는 의지다.

외부 투자자와의 신뢰 구축에도 나선다. 이 행장은 오는 21일부터 취임 후 첫 해외 기업설명회(IR)에 나설 예정이다. 미국 뉴욕과 시카고에서 진행되는 IR에서 이 행장은 포용금융 확대, 생산적 금융 지원, 수익성 관리 전략 등을 주요 기관투자자에게 설명할 계획이다.

이 행장이 제시한 방향성은 디지털 전환과 소비자보호 강화라는 ‘투트랙’으로 요약된다. 디지털 측면에서는 KB스타뱅킹의 성장세가 분명 성과지만, 겉으로 드러난 이용자 지표가 곧바로 실질적 수익 창출로 이어질지는 관건이다. 일각에서는 앱 설치·활성이 결국 예금·대출·투자상품 가입 등 수익성과 연결돼야 한다는 지적이 뒤따른다. 플랫폼 경쟁력 강화와 비이자이익 다변화가 병행되지 않는다면 성과의 지속 가능성이 제한적일 수 있다는 의미다.

무엇보다 중요한 것은 신뢰 기반의 경영을 조직 문화와 실무 전반에 녹여내는 것이다. 고객 보호 제도와 소비자 신뢰 회복은 단기 이벤트가 아니라 지속적으로 풀어야 할 과제로 남아 있다. 이 행장이 취임사에서 밝힌 “신뢰를 파는 은행이 돼야 한다”는 메시지처럼, 신뢰 확보는 국민은행이 앞으로도 피할 수 없는 책무이자 경영 전략의 핵심 전제가 될 전망이다.

[CEO스코어데일리 / 김기율 기자 / hkps099@ceoscore.co.kr]