AI 실시간 탐지·원스톱 해결센터·경청포럼 등 3대 실행 과제 추진
‘AI 보이스피싱 탐지 2.0’·‘안심정보’ 등 AI 보안 기술도 고도화
박윤영 대표, 취임 직후부터 현장 돌며 고객 신뢰 회복 의지 보여

KT가 ‘고객보호365TF’를 발족하고, 기존 사후 대응 중심의 고객 보호 방식을 예방 중심 체계로 전면 전환한다. <출처=KT>

KT가 ‘고객보호365TF’를 발족하고, 기존 사후 대응 중심의 고객 보호 방식을 예방 중심 체계로 전면 전환한다. 박윤영 대표 체제 출범 이후, 훼손된 고객 신뢰를 되찾기 위한 전사적 쇄신 행보가 더욱 속도를 내는 모습이다.

신설된 고객보호365TF는 고객의 안전과 신뢰를 최우선 가치로 삼아 전사적 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 마련됐다. 주요 실행 과제는 △AI 기반 실시간 탐지 △원스톱(One-stop) 해결센터 △찾아가는 고객경청포럼 운영 등 세 가지다.

‘AI 기반 실시간 탐지 체계’는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 VOC(고객 문의)를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 사전에 파악한다. 고객 피해 가능성을 미리 인지하고 서비스 개선 및 보호 조치로 신속히 연결하는 선제 대응 체계다. ‘원스톱 해결센터’는 고객 피해를 단일 창구에서 통합 관리하며 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다. 경영진이 직접 취약계층의 의견을 청취하고 이를 ‘고객 중심 설계 체계’에 반영하는 ‘찾아가는 고객경청포럼’ 역시 지난 28일 청년 고객(Y퓨처리스트)을 시작으로 향후 시니어, 소상공인으로 대폭 확대 운영할 방침이다.

이번 TF 발족 외에도 KT는 실질적인 고객 보호를 위해 전방위적인 기술 고도화와 서비스 확충에 사활을 걸고 있다.

최근 KT는 고객이 사용하는 마이케이티 앱에 ‘KT 안심정보’ 기능을 신설해, 고객이 직접 일주일간의 스팸 차단 현황을 확인하고 원하는 스팸 번호와 문구를 직접 차단 설정할 수 있도록 개편했다. 문자나 카카오톡에 포함된 불법 웹사이트 URL을 가상의 샌드박스 환경에서 미리 실행해 스미싱 여부를 파악하고 원천 차단하는 ‘AI 클린메시징 시스템’과 ‘스미싱지킴이’도 전면 도입했다.

국립과학수사연구원과 협력해 고도화한 ‘AI 보이스피싱 탐지 2.0’ 역시 핵심 방어책이다. 2만 5000건 이상의 보이스피싱 음성 데이터를 학습한 AI가 통화 중 문맥 분석은 물론, 기계나 AI로 변조된 딥보이스 탐지와 화자 인식까지 수행해 사용자에게 실시간 경고 알림을 제공한다. 이 밖에도 익명 호 수신 거부, 번호 도용 문자 차단 등 5종의 안심 부가서비스를 전 고객에게 무료로 제공하고, 500만 개 이상의 스팸 번호를 걸러내는 ‘후후 스팸알림’을 연동하는 등 입체적인 보안망을 구축했다.

박윤영 KT 대표(오른쪽)가 주요 네트워크 인프라 현황에 대한 설명을 듣고 있다. <출처=KT>

이러한 대대적인 예방 체계 구축의 배경에는 “고객 신뢰 회복 없이는 통신 기업의 펀더멘털도 없다”는 박윤영 대표의 쇄신 의지가 자리 잡고 있다.

실제로 지난달 31일 공식 취임한 박 대표는 취임식을 전격 생략하고, 첫 공식 일정으로 경기도 과천의 ‘KT 네트워크·보안 관제센터’를 찾아 보안 체계와 통신 안정성을 직접 점검한 바 있다.

조직 개편과 대규모 투자에서도 그 의지가 명확히 드러난다. 과거 여러 부서에 분산됐던 보안 기능을 ‘정보보안실’로 일원화하고, 30년 경력의 외부 보안 전문가를 최고정보보호책임자(CISO)로 영입해 거버넌스를 엄격하게 재편했다.

또한 일부 직접영업 조직(토탈영업센터 등)을 폐지·축소하면서 확보한 인력을 고객 서비스 지원과 정보보안 점검 등 현장 최전선으로 전진 배치하는 강수를 뒀다. 향후 5년간 정보보호 분야에 1조원 이상을 쏟아붓겠다는 보안 투자 약속도 차질 없이 진행 중이다.

박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 “단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다”며 “고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]