한국능률협회컨설팅 주관…2026 KSQI 콜센터 부문

KB증권 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문에서 4년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정됐다.

한국산업의 서비스품질지수 KSQI는 고객이 기업의 상담·응대 서비스를 이용하면서 체감하는 서비스 품질을 객관적으로 평가하는 지표다.

KB증권에 따르면 이 회사 고객센터는 상담 품질관리와 고객 중심의 운영 역량을 지속적으로 인정받으며 4년 연속 우수기관에 선정됐다.

KB증권 고객센터는 음성을 문자로 변환해 상담 내용을 분석하는 STT(Speech-to-Text) 기반 상담 분석 시스템을 활용하고 있다.

또 상담 내용을 점검하고 개선 방향을 안내하는 상담 모니터링 및 코칭 체계를 운영하고 있으며, 고객의 VOC(Voice of Customer)와 상담 데이터를 바탕으로 상담 품질 개선 활동을 지속 추진하고 있다.

특히 최근 상담 수요 증가로 고객 대기시간이 길어지는 상황에 대응하기 위해, 예상 대기시간 안내와 함께 고객이 직접 원하는 업무를 선택해 처리할 수 있는 디지털 ARS와 채팅 상담 등 비대면 상담 채널 도입을 추진했다.

이홍구 KB증권 대표이사는 “4년 연속 우수 콜센터 선정은 KB증권 고객센터를 믿고 이용해주신 고객 여러분의 신뢰와 성원 덕분”이라며 “앞으로도 고객 관점의 서비스 개선과 안정적인 상담 서비스 제공을 통해 고객이 체감할 수 있는 상담 품질 향상에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

[CEO스코어데일리 / 박예슬 기자 / ruthy@ceoscore.co.kr]