8일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 2026 국가고객만족도(NCSI) 인증식에서 롯데백화점이 '백화점 부문 1위'를 차지했다. (왼쪽부터) 박성중 한국생산성본부 회장, 김상우 롯데백화점 영업본부장. <사진제공=롯데백화점>

롯데백화점과 현대백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다.

8일 업계에 따르면 롯데백화점은 지난 2022년 이후 4년 만에 1위 자리를 수성했다. ‘프리미엄 라이프스타일 큐레이터’를 지향하며 지속해 온 고객 관점의 ‘리테일 혁신’이 성공을 거뒀다는 게 회사 측 설명이다.

롯데백화점은 전국 주요 점포에서는 고객 수요를 반영한 프리미엄 큐레이션 전략을 확대하며 만족도 제고에 집중하고 있다. 인천점은 2023년 하반기부터 진행한 전관 리뉴얼을 올해 5월 마무리해 약 3년 만에 ‘뉴 프리미엄’ 콘셉트의 백화점으로 새롭게 문을 열었으며, 연매출 1조원을 목표로 하고 있다.

다음 달 그랜드 오픈을 앞둔 노원점도 올해 뷰티관과 신선식품·미식 전문관을 순차적으로 선보이며 지역 대표 점포로서의 경쟁력을 한층 강화했다. 잠실점과 본점 역시 ‘롯데타운’을 중심으로 쇼핑, 관광, 엔터테인먼트를 결합한 복합 쇼핑 공간으로 경쟁력을 높인 결과, 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 기록했다.

고객 서비스 경쟁력 강화에도 힘을 쏟았다. 최근 2년간 업계 최고 수준의 서비스 전문가를 초청해 현장 중심의 서비스 코칭 프로그램을 운영했으며, 변화하는 고객 니즈를 반영해 서비스 가이드도 전면 개편했다.

현대백화점은 ‘고객 환대’를 핵심 가치로 내세운 다양한 유통 경쟁력 강화 활동이 높은 평가를 받았다.

실제로 현대백화점은 고객 만족을 높이기 위해 현장 중심의 서비스 혁신을 지속하고 있다. 직원들이 직접 서비스 개선 아이디어를 제안하는 프로그램을 운영하는 한편, 고객 의견을 수렴해 쇼핑 환경과 서비스 품질을 개선하는 체계를 강화했다.

환경·사회적 책임을 실천하기 위한 ESG 활동도 꾸준히 확대하고 있다. 2015년부터 재활용이 어려운 자원을 수거하는 자원순환 캠페인을 이어오고 있으며, 수거 자원을 활용한 업사이클링 프로젝트와 기부 캠페인도 진행했다.

현대백화점은 앞으로도 고객 경험을 높이는 서비스 혁신과 친환경 경영을 지속해 고객 만족도를 강화해 나간다는 계획이다. 현대백화점 관계자는 “고객 환대 문화를 더욱 강화하고 고객 경험 혁신과 ESG 경영을 지속할 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 박주선 기자 / js753@ceoscore.co.kr]